CONACX – 1º Congresso Nacional de Consumer Experience

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The Divide New Digital Varejistas , compradores e o fator de influência digital
18 de janeiro de 2015
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Amigos.
Feliz 2015!!!

Em Dezembro do ano passado, tive a oportunidade de fazer o Congresso Nacional de Consumer Experience, onde a iniciativa do Guilherme Cerqueira, CEO da QuestManager, trouxe diversas discussões sobre como as empresas estão trabalhando o comportamento do consumidor nos dias de hoje, ou melhor, como deveriam fazer.

Infelizmente, eu não pude assistir aos 3 dias de eventos, pois a agenda de um publicitário é lotada, ainda mais final de ano, reuniões, planejamentos para 2015, coordenando 2 MBAs na Faculdade Impacta de Tecnologia, tempo é algo que nem sempre sobra para nós. Fora o papel de pai, filho, irmão e marido que exerço diariamente. Enfim, pude assistir as palestras de:

  • Guilherme Cerqueira – CEO – QuestManager 
  • Rodrigo Tavares​ – Diretor de Customer Experience – MercadoLivre
  • Andrea Costa​ – Executiva de Pesquisa e Inteligência de Mercado – Editora Abril
  • Clemente Nóbrega – CEO – Innovatrix 


O meu destaque vai para a palestra do Clemente Nobrega, que eu achei sensacional. Tentei comprar seu livro, mas não achei, acredito que tenha apenas em E-book no Kindle, lá eu encontrei e em portugues. Está na lista de aquisições para 2015, mas antes eu preciso acabar de ler 5 livros que comprei em Dezembro…

Abaixo, os temas dos cursos e as minhas anotações para você. 
Infelizmente, eu não achei esses vídeos no YouTube, apenas alguns resumos, mas vale a pena ler o que anotei aqui:

Descubra os segredos das maiores empresas do Mundo para sobreviver e lucrar mais com a nova economia das experiências dos consumidores.
Guilherme Cerqueira – CEO – QuestManager
Case Nokia:
·         2007 – 50,8% do mercado global dos Smartphones no mundo
·         Lançamento do iPhone, fez a marca cair para 4% no mesmo ano
·         Mesmo o N95 sendo tecnicamente superior ao iPhone
·         Quando a frase “vale a pena” o consumidor não liga muito para valores
o   iPhones de 4 mil
o   Relógios de 50 mil
o   Coca-Cola a 10 reais
·         As marcas que entregam boas experiências, geram mais valor a produtos, pois na visão do consumidor, vale pena, pois ele entrega. Empresas, devem ser máquinas de gerar experiências, o consumidor precisa ter essa percepção
·         Gestores precisam ser gestores das experiências, mas é preciso medir essa experiência. Métricas! Sem métricas, não se gere nada
·         Cada pessoa percebe a sua marca de forma diferente
·         Pensar em inovação da experiência ao cliente
·         O clientes percebem a empresa através:
o   Pessoas: direta e indiretamente que interagem com o consumidor
o   Processos: Determina o que o cliente tem que fazer para ter acesso a algo
o   Produtos e Serviços
o   Ambientes que o cliente frequenta
o   Comunicação: Empresa faz promessa
o   Concorrência: Direta e Indireta
o   Marca
·         A maioria das jornadas do consumidor são feitos com a visão do consumidor e não na visão do consumidor, a jornada valiosa precisa ser feita do ponto de vista do consumidor, a empresa se adequa ao consumidor e não vice versa
·         Não se melhora a experiência por intuição e sim as orientada pelas métricas
  
Construindo e fortalecendo o relacionamento com o cliente de e-commerce com base na experiência de consumo.
Rodrigo Tavares​ – Diretor de Customer Experience – MercadoLivre
·         Quase 30% da internet no Brasil passa pelo Mercado Livre
·         Me média, são 1.000 buscas por minutos, sendo 2,5 compras por segundo
·         97% dos produtos vendidos a produtos fixos
·         80% itens novos
·         Os clientes dão o direcionamento da marca, eles decidem o que querem, onde querem e por que querem comprar na loja e o produto que está sendo vendido
·         O que os clientes esperam?
o   Ganhar tempo. O tempo é um dos itens mais desejados pelo ser humano hoje
o   Não quer produto, ele quer uma solução
o   Experiência prazerosa que desperte o desejo de voltar
·         Você entende como o cliente usa o produto que comprou da sua marca?
o   Como podemos melhorar o uso do produto?
o   Isso é feito constantemente?
·         Metodologia NPS (Net Promoter Score)
o   Nota de 0 a 10 se ele recomenda o serviço
§  Promotor 9 ou 10 – Encantados
§  Detrator0 a 6 – Detestam
§  Neutro 7 a 8 – Passivos
·         É preciso ouvir os problemas em todos os pontos, não ouvir parcial ou deixar de lado, é preciso ouvir o que as pessoas falam sobre a marca
o   Metodologia para isso
o   Ficar atento aos dados e números
o   Ouvir a sua experiência constantemente
·         Projeto de melhoria contínua, não apenas ouvir, mas como agir em cima disso
·       Ouvir a voz do cliente, todos ouvem, o problema está em transformar isso em algo que ajude na construção da marca, em algo concreto

Como reduzir custos e aumentar receitas através de um diálogo organizado com milhões de clientes.
Andrea Costa​ – Executiva de Pesquisa e Inteligência de Mercado – Editora Abril
·   É muito mais caro trazer um novo cliente do que manter aquele dentro de casa, por isso, o ideal é sempre atender bem esse cliente
·    As marcas precisam trabalhar com as expectativas dos clientes
·   Treinamento e motivação das equipes é fundamental para um projeto de experiência de consumo
·   A equipe de vendas precisa entender que as vendas faz toda a diferença e nem sempre é pelo fator financeiro, mas também pelo fator motivacional/elogios
Por que inovar nas experiências dos clientes é um investimento necessário para atingir resultados espetaculares? Da tática a prática com grandes cases.
Clemente Nóbrega – CEO – Innovatrix 
·         Hoje todo mundo tem um grande produto, um bom produto, mas não é só isso que diferencia a marca
·         Hoje as pessoas ficam mais de olho nos serviços agregados ao produto e não apenas ao produto, a percepção está em coisas intangíveis, não basta ter um bom produto, é preciso ter uma boa experiência
·         Hoje, muitos produtos não dão mais lucro para a empresa, a experiência do serviço está valendo mais a pena. Experiências memoráveis marcam a vida do consumidor de uma forma que o torna mais fiel
·         Hoje a percepção do cliente está no todo e não apenas no produto. A pessoa pode ser apaixonada pelo carro X, mas se os serviços da marca forem ruins, ele vai comprar o carro da concorrência, que não é o seu grande desejo, mas a experiência será melhor
·         Independente do produto, a empresa precisa cumprir o prometido. Se prometeu um determinado horário e dia, é para cumprir.
·         Empresas estudaram a Domino, Bombeiro e Fedex para saber a logística. A Domino, se não entregar em 28 minutos a pizza, a pessoa não paga. A Fedex cumpre os prazos e os bombeiros precisam chegar no local do incêndio o mais rápido possível
·         Cumprir prazos pode gerar uma experiência memorável ao cliente, ainda mais se tem algo emocional ligado ao produto, como um presente ou algo que o cliente deseja muito. Já pensou entregar uma roupa pronta para ser usada algumas horas antes da festa de 15 anos de uma menina?
·         As empresas estão sem ferramentas ou “tempo” para fazer pesquisas para entender as percepções certas dos clientes, entender a fundo e aplicar isso no dia a dia
·         Construa experiências únicas. O cliente ficará eternamente com a marca. A recompra, ainda mais para e-commerce, é o que mantém a empresa “de pé”. Experiências marcantes são formas de relacionamento.

Já estão a venda os meus cursos:

São mais de 2 mil alunos nesses quase 4 anos de sucesso dos cursos em parceria com os 
portais iMasters, Ecommerce Brasil e MXCursos

Abraços e muito sucesso em 2015 para todo mundo
Felipe Morais
@plannerfelipe
Felipe Morais
Felipe Morais
Publicitário, apaixonado por planejamento digital. Começou a carreira, em 2001, atuando como redator publicitário, passando, em 2003 para a área de planejamento digital, onde atua até hoje, sendo reconhecido como um dos grandes nomes do mercado no Brasil.

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