Conhece o L.A.S.T? Ele pode fazer diferença no seu negócio

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No último dia 01 de Julho, assisti a uma palestra do Alexandre Slivnik autor do livro “O poder da atitude” em um evento do Grupo Impacta para lançar o MBA de NegóciosDigitais, que também contou com a presença de um dos professores do curso, Roberto Shinyashiki, que falou, assim como Slivnik, sobre liderança e gestão de pessoas. Enquanto Roberto usou o Rock como tema da sua palestra, Alexandre contou o case de Disney, que surgiu para ser um lugar mágico e é. Quem teve a oportunidade de ir até lá sabe o que estou dizendo, crianças, jovens, adultos e idosos voltam a serem crianças e ficam felizes em tirar foto com o Mickey. Mas não é só isso que faz a Disney ser o que é.
Um dos pontos da palestra do Alexandre que mais me chamou a atenção foi o L.A.S.T que segundo ele, que estudou a fundo esse mundo mágico para o seu livro, é um dos segredos do sucesso da Disney, que é a marca que é por que se preocupa com o que muitos esquecem: o cliente!!! Em uma recente palestra do Renato Mendes da Netshoes que tive a oportunidade de assistir também na Impacta, o executivo mostrou como a empresa pensa no comportamento e experiência de consumo. Se a Disney influencia a Netshoes, não sei, mas são cases de empresas que cresceram muito rápido em seus segmentos com essa filosofia.
O L.A.S.T significa Listen, Apologize, Solve, Thank, em bom português, Escute, Peça Desculpas, Resolva e Agradeça. Para a Disney, problemas não são algo preocupante, são maneiras de melhorar o seu atendimento, sua empresa, seu negócio. Nenhum negócio nasce pronto e ele vai, ou precisa, ir evoluindo com o tempo. Essa evolução passa muito por ouvir o seu cliente, entender e resolver.
O L.A.S.T significa que é preciso em primeiro lugar ouvir. Alexandre contou casos onde ele teve pequenos problemas na Disney e que sempre que ia conversar, em nenhum momento o atendente era grosso, olhava feio ou cortava suas palavras. Algo “muito similar” aos atendimentos 0800 que temos aqui com operadoras de telefonia e TV a cabo…
Independente do que aconteceu, após ouvir, o pessoal da Disney pede desculpas pelo o ocorrido. Mas não é apenas pedir desculpas e sim resolver o problema, seja ele qual for. Ao final, agradeça! Sim, agradeça ao consumidor pela oportunidade que ele lhe deu de identificar um problema e resolver!!!
Entenda as necessidades do cliente. Crie empatia! Quanto maior e melhor a experiência de compra, mais valor podemos colocar no produto” segundo Alexandre, quanto mais entenderemos nosso cliente, mas podemos cobrar pelos produtos, mas não única e exclusivamente por que nosso produto pode ser caro, mas por que as pessoas terão experiências únicas na compra.
Os endinheirados pagam milhões de reais por uma Ferrari pelo simples prazer de andar com ela pelas ruas? Não, por que ao ligar o carro, 500 cavalos de potencia são acionados fazendo um barulho que só a Ferrari tem, por isso, pode se cobrar mais caro. Não apenas pela marca Ferrari, que é fortíssima, mas pela experiência que nenhuma outra marca proporciona!

Quer um segredo para criar experiências únicas? Ouça seu consumidor primeiro!

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Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe
Felipe Morais
Felipe Morais
Publicitário, apaixonado por planejamento digital. Começou a carreira, em 2001, atuando como redator publicitário, passando, em 2003 para a área de planejamento digital, onde atua até hoje, sendo reconhecido como um dos grandes nomes do mercado no Brasil.

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