Evento: Experiência do consumidor online

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Anotações evento Ecommerce Brasil Navio 2014
31 de março de 2014
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O desespero pela audiência
4 de junho de 2014
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Amigos.

No dia 08/05/2014 estive em mais um Congresso do Portal E-commerce Brasil, dessa vez, o tema foi a Experiência do Consumidor. Eu, como sabem, um apaixonado por comportamento de consumo, não pude deixar de conferir e passo, como sempre, as minhas anotações aqui para vocês.

Mais uma vez, agradecer a dar meus parabéns a equipe do E-commerce Brasil, em especial ao Thiago Baeta, Vivianne Vilela e Rina Noronha pelos esforços em transformar e melhorar o e-commerce no Brasil.

Experiencia do cliente 2.0: Omnichannel e o futuro das lojas físicas. Sérgio Herz, CEO da Livraria Cultura
Kiva Robots (assista ao vídeo)
                Sistema desenvolvido pelo MIT
                Robos fazendo toda a logística de um e-commerce
Comercio online disputa mercado com o offline e ambos disputam com Miami
A Livraria elaborou mais de 30 app de Mobile, e todos são um grande fracasso, hoje se dar bem no Mobile é muito complicado, mas é uma estratégia importante para a presença digital da marca
O futuro dos Apps para o varejo online é ampliar a interação com a loja física e aspectos sociais
Operações multicanal geram valor para a marca, pois melhora a experiência do cliente:
                Interação física e online: Marcas, Produtos, Serviços e Experiência
                Otimização logística, diluição de custos fixos e ganho de escala nos variáveis
                Novos produtos e serviços incrementa o fluxo das lojas e online
                Desenvolvimento de lideranças e aprimoramento das competências
O empregados são embaixadores das marcas em que trabalham
Lojas estão se tornando locais de experiência. Não importa mais onde o cliente vai comprar (site, mobile, loja física…) importa que ele compre na sua marca/loja. Importa que ele compre, onde, é onde ele se sentir melhor para comprar e as marcas precisam analisar isso e trazer excelentes em todos os canais, on e off.
Livraria Cultura responde a qualquer questionamento em 2h no Facebook. Isso melhora a experiência do consumidor. É preciso entender que as empresas erram, mas que o consumidor aceita as desculpas, desde que seja resolvido o problema, e as vezes, o problema é muito simples, mas as marcas complicam pela burocracia.
Consumidor oculto é necessário nas lojas físicas e online. É preciso entender a experiência do consumidor a fundo para saber os erros.
A Livraria Cultura não vende produtos, vende experiência. Nas lojas físicas a livraria promove Cursos, Teatro, Cinema, Eventos e até casamentos dentro da loja. Vender produtos é uma consequência de boas experiências.
Hoje o site da livraria vende mais do que as lojas físicas. Será uma tendência?
O consumidor emergente – Renato Meirelles, CEO do Data Popular
Nos últimos anos, a Classe D teve um acrescimento na sua renda foi 3X maior do que ganhavam anes. Isso mexe com a economia de um pais. Mais pessoas foram da Classe D para a C do que da B para a C.
50% das famílias brasileiras tem renda per capita de até R$ 513,00 por pessoa da família, ou seja, uma família Classe C de 4 pessoas é de pouco mais de 2 mil reais por mês.
Apenas 5% das famílias brasileiras  tem uma renda per capita de R$ 2.450,00 o que faz uma família de 4 pessoas ter uma renda de quase 10 mil reais por mês.
Dentro da Classe AB, 44% representam a 1ª geração com dinheiro, ou na seja, os pais eram da Classe CD
85% dos moradores das favelas tem celular
                22% tem smartphone
                25% dos moradores das favelas tem celular de 2 ou mais chips
                85% acessam o Facebook
                52% acessam a web
A nova Classe C gasta 1,17 trilhão de reais por ano no Brasil, com uma renda de 320 a 1,2 mil reais por mês (por pessoa)
O diferencial dessa nova classe são os jovens de 18 a 24 anos
                Jovens já nascem conectados
                Os pais não sabem usar a web, pedem aos filhos
                71% estudam ou estudaram mais que os pais
                São os novos formadores de opinião dessa nova classe média
Não se pensa mais em estratégias digitais sem pensar no público classe média
Experiência do cliente integrada ao multicanal – Luiz Henrique Shiro, Gerente de E-commerce da Vivara
Importante que o multicanal gere valor ao cliente
“Preço é o que se paga, valor é o que se leva”Waren Buffet
O preço não é tudo o que o cliente valoriza em uma compra. Ele não é mais tão decisivo como antes
O que os clientes mais valorizam em uma compra?
                Entrega rápida e eficiente
                               Não importa  prazo de entrega. Impor que o prazo seja cumprido
                Click and collect
                               Valorizam muito, ainda mais quem mora em casa e precisa que alguém fique o dia todo esperando a entrega, o que para classes  mais populares, onde todos trabalham, nem sempre isso é possível. Evita pagar o frete, economia para o consumidor
                Inovação
                               Em produto e marketing. Selfie do Oscar por exemplo é um inovação no marketing
                Exclusividade
                               Produtos exclusivos como uma joia da Gisele Bundchen da Vivara
                               Lançamento de produtos em primeira mão
                               Descontos exclusivos para a base
                               Tratar muito bem os clientes
                Armazenar os dados do cliente
                               Não fazer ele preencher tudo de novo a cada compra
                               Integrar o on e offline. Comprou na loja? Cadastro único no site
                               One-click-to-buy
                Trocar na loja
                               Click and collect
                               Mais segurança na compra
                                Não importa o canal que comprou, pode trocar em qualquer loja
                               Preocupação com estoque é muito válida
Posts no Facebook são da marca. O vendedor da loja física precisa estar a par do que ocorre em todos os canais de comunicação.
O multicanal tem 2 segredos:
                Pessoas: Elas representam as marcas no olho no olho com o cliente
                Tecnologia: BigData

Venda na loja física com tablete. Vendedora compra online para o cliente que pode receber em casa ou retirar em qualquer loja física.

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Abraços
Felipe Morais
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@plannerfelipe
Felipe Morais
Felipe Morais
Publicitário, apaixonado por planejamento digital. Começou a carreira, em 2001, atuando como redator publicitário, passando, em 2003 para a área de planejamento digital, onde atua até hoje, sendo reconhecido como um dos grandes nomes do mercado no Brasil.

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