Impressões do FNEC parte II

marca-dagua
Impressões do FNEC
26 de maio de 2010
marca-dagua
Impressões do FNEC parte III
31 de maio de 2010
marca-dagua
Palestra 02: Comércio eletrônico multicanal: Como vender para os neoconsumidores
(César Groh – Saraiva)

Resumo sobre a Saraiva.com
– Uma das pioneiras na venda pela web, começando sua trajetória em 1998
– 1,3 milhões de clientes cadastrados, sendo que a grande maioria também é cliente físico
– Venda mais itens na loja virtual do que nas lojas físicas, muito pelo problema de espaço
– Saraiva pensa no Mix de produtos baseado em: O que a empresa quer oferecer X o que o cliente quer
– Saraiva Plus: Programa de milhagem da editora que premia em dobro; gastos no cartão viram créditos para compras e ainda milhagem na TAM
– Empresa se posiciona como multicanal
– “Há momentos que não precisamos vender nada, apenas gerar conteúdo aos clientes” Cesar Groh
– Saraiva promove vários eventos em suas lojas físicas

Neoconsumidores
– Aparecem no começo do século XXI
– Mudanças comportamentais, tecnológicas, legais, econômicas
– fenômenos econômicos dando mais poder de compra as pessoas
– Quantidade de informação mudando o comportamento
– Comparam preços, vantagens, serviços
– Não se baseia mais apenas em preço
– Exige mais dos PDVs
– Quer ser bem atendido
– Conhece seus direitos
– É MULTICANAL. Compra pelo site, telefone, aplicativo iPhone, catálogo, loja física
– Exige no relacionamento. Loja atende mal, o consumidor nunca mais volta
– Conectado ao mundo. Acessa e gera notícias
– É o consumidor 2.0
– É verde. Quer produtos ecologicamente corretos
– Fala da marca na web. As marcas tem que estar preparadas para receber críticas e elogios
– Compartilham informações e experiências; pessoas ouvem pessoas. Se gostam do que recebem, compartilham com sua rede de contatos
– Querem o mesmo preço do site. É preciso jogo de cintura para convencer o consumidor que o preço no site é diferente da loja física pelos gastos
– Querem comprar na web e retirar na loja
– Instantaneidade: Querem tudo para “ontem”. Processos logísticos bem claros para evitar reclamações
– Querem o mesmo parcelamento nas lojas que tem no site. Cartão de Crédito com bandeira própria pode ser uma solução para isso
– Querem se relacionar com a marca via web, compartilhar informações, seja por telefone ou e-mail. Se tem uma boa experiência, querem agradecer a loja e ser bem tratado por isso
– Consumidor abrindo comunidades nas Redes Sociais, seja para o bem ou para o mal da marca

Marcas
– Devem monitorar as Redes Sociais e os sites de reclamação
– Devem ouvir o consumidor e agir
– A melhoria deve ser constante
– Qualidade alta no atendimento
– Gerar conteúdo para atrair tráfego. Saraiva criou o portal Saraivaconteudo.com.br, onde o objetivo não é apenas vendas, mas relacionamento. O foco na Web 2.0, onde o consumidor também pode colaborar. Esse canal gera tráfego para o site da marca
– Fretes são as maiores despesas das lojas virtuais

Tendências de E-commerce
– Simplificar o processo de trocas e devoluções
– Sistema de encomenda. Estoque disponível via web. Compra pode ser feita pela intranet. Usuário pode retirar na loja ou receber em casa
– Usuário compra no site e retira na loja que ele quiser
– Compra com um click. Parceria com a Cielo e Redecard
– Aplicativo para iPhone com conteúdo, vendas, informações
– Melhora constante na usabilidade
– Flexibilidade nas condições de pagamento
– Estratégias baseadas em CRM, com foco no comportamento do consumidor
– Disponibilizar informações sobre produtos (textos, vídeos, imagens, depoimentos…)
– Serviços agregados a produtos

Livrarias não vendem livros, vendem o conteúdo dos livros, por isso, a migração dos livros para o e-book depende mais do desejo do consumidor do que das editoras, pois todos terão que se preparar para esse novo comportamento, do neoconsumidor.

Já está a venda o meu livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed Brasport). Adquira já o seu!

Participe da 1a rede para Planners Digitais do Brasil

Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe

Felipe Morais
Felipe Morais
Publicitário, apaixonado por planejamento digital. Começou a carreira, em 2001, atuando como redator publicitário, passando, em 2003 para a área de planejamento digital, onde atua até hoje, sendo reconhecido como um dos grandes nomes do mercado no Brasil.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *