Omnichannel, nova tendência – Enio Garbin (Business Developer Executive for Retail Industry na IBM)

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Amigos.

Ontem, 17/03, eu tive a honra de ir ao evento EcommerceWeek, organizado pela CorpBusiness. Entre as palestras, tive o prazer de ouvir Enio Garbin, Industry Solutions, da IBM falando de um case, que cada dia que passa, me apaixono mais pelo termo: Omnichannel. 

As possibilidades são infinitas, me sinto no começo da web, quando havia possibilidades do site, e-mail marketing, banner no portal. Era um mundo muito novo. O Omnichannel vem com tudo para os próximos anos, e quando a Internet das Coisas, a nova revolução digital, chegar com força, ai ninguém segura o novo varejo. Preparado? Não, então se prepare, pois isso não é papo de marqueteiro. É realidade mundial.

Abaixo, como de costume, o que eu ouvi na palestra e claro, algumas observações minhas.

Help onlone da loja The North Face simula a inteligência de busca. Usam o IBM Watson, uma ferramenta de busca cognitiva
Dados serão a salvação do varejo nos próximos anos. No aspecto empresarial, são os recursos naturais do varejo, tal qual a água é para o ser humano. Segundo estimativa da IBM, 90% dos dados mundiais forma produzidos nos últimos 2 anos. A era BigData não é passageira
“Transformações no mercado, comportamento de consumo e a globalização impõem desafios ao varejo diariamente”. Esse é o modelo de inicio para pensar no Omnichannel.
Os concorrentes, por isso, ampliaram no dia a dia das empresas. A Vivo não concorre mais, apenas, com a Oi, Claro ou TIM, ela concorre com Netflix, WhatsApp e até Facebook. Mundo mais conectado, mais globalizado.
O consumidor está mais inteligente, mais fortalecido, mais esclarecido e mais pesquisador.
86% das pessoas usam diversos canais na pesquisa.
78% confiam em recomendações
         Mais vale a recomendação de um estranho, sobre o produto que você pensa em comprar, do que o site, Rede Social, Email e Chat da marca explicando
Pesquisas mostram que o consumidor Omnichannel gasta 4 a 5 vezes mais do que na média, em compras apenas no site ou apenas na loja. Tudo se baseia na experiência do consumidor nos diversos canais, a pesquisa é multicanal, o consumidor usa o site, loja virtual, telefone, chat, Redes Sociais, mala direta, PC e Smartphones para pesquisa.
Mais uma vez, não importa o canal, importa a experiência de marca via canais digitais. Os canais móveis devem ser desenhados para a mobilidade e não adaptados para essa nova onda. Não se cria um site e se adepta ao mobile ou aplicativo. Se cria canais diferentes, com experiências diferentes, mas que tenham uma linha estratégica bem definida entre todos os canais
Devemos olhar mais a geração que está hoje com 18 anos. Em 5 anos eles serão os consumidores dos produtos. A próxima onda é a Internet das Coisas, onde esses nativos digitais vão nadar de braçadas, pois são a geração que não vive sem internet, não saem de casa sem celular. E essa é a primeira geração de muitas outras que virão ainda conectadas.
O E-commerce não tem mais fronteiras. No Brasil, o AliExpress, possui mais de 2 milhões de consumidores e desde 2014 já é o site que mais vende no Brasil, passando Cnova e B2W, gigantes do mercado com mais de 10 anos de operação.
Cada vez mais, a relevância na mensagem será importante. No dia a dia do consumidor, cada vez mais corrido e com mais acesso a informação, chamar e prender a sua atenção está mais difícil e as vezes exige mais dinheiro para chamar e prender a atenção desse consumidor. Converter em compra, se torna ainda mais trabalhoso, por isso, a mensagem tem que ser relevante, pois ela é o primeiro passo para esse elo.
O mercado hoje está vendo grandes lojas fechando ou diminuindo seu tamanho. As lojas “PopUp”ou mobile, são as novas tendências. Food Truck deixou de ser moda, concorre com restaurantes por kilo, por exemplo. Conceito de comida boa, barata e rápida. Não temos mais tempo a perder, todos nós. O consumidor está buscando cada vez mais comodidade, quanto mais uma marca oferecer, mais vai estar na mente e na decisão do consumidor. O metro quadrado está cada vez mais caro e as lojas estão se reinventando para sobreviver. Lojas online no mundo todo, abrindo unidades físicas para experiências Omnichannel. Caso Dafiti na Oscar Freire, aberta em Março de 2015. O varejo precisa rentabilizar o metro quadrado.
Até 2018, a Amazon poderá ser o 2º maior varejo do mundo, atrás apenas do Walmart. Atualmente são 270 milhões de SKUs que a Amazon trabalha em seu site.
Não há dúvidas de que o Omnichannel é a sobrevivência do mercado de varejo para os próximos anos, uma vez que estamos lidando com um novo consumidor cada dia mais conectado e que pede por isso. As marcas que oferecerem, saem na frente, as paradas no tempo, permaneceram assim e tendem a fechar. Lojas online abrindo lojas físicas, trazendo a experiência online para o físico. A Dafiti não concorria com lojas de rua até o começo de Março, mesmo ela sendo pesquisada antes de uma compra na loja de algum shopping. É preciso abrir os olhos e a mente para esse novo momento, começando, mas sem volta.
Omnichannel ainda é uma inovação, que precisa ser desenhada. A jornada da inovação precisa partir da empresa e ter como objetivo a experiência diferenciada que a marca vai proporcionar ao consumidor. Pensar em inovação onde, no final das contas, o consumidor, vai ser atendido na loja pelo mesmo vendedor, que em muitos casos, não sabe nada do produto ou nao está com paciencia para atender, é perder dinheiro e a experiência ruim marca mais que a boa experiência.

No Brasil, a questão fiscal é uma barreira do Omni no Brasil. Precisa de investimento e capacidade na execução. Essas barreiras são o que impedem o crescimento do Omni. Iria mais além, ai opinião do Felipe, que os Shopping e sua miope visão do digital são barreiras ainda mais fortes, mas que em breve, quando um tiver coragem, os outros vão na cola.

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Abraços
Felipe Morais
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Felipe Morais
Felipe Morais
Publicitário, apaixonado por planejamento digital. Começou a carreira, em 2001, atuando como redator publicitário, passando, em 2003 para a área de planejamento digital, onde atua até hoje, sendo reconhecido como um dos grandes nomes do mercado no Brasil.

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