Redes Sociais como SAC

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Amigos.

Quando uma marca entra oficialmente em uma Rede Social ela precisa entender alguns pontos: primeiro que se não entrar oficialmente, alguém vai colocá-la lá e responder por ela, mesmo que não oficialmente. Segundo, que esse é um caminho sem volta. Redes Sociais estão ai há tempos, as digitais há menos tempo, mas cada vez mais pessoas estão aderindo a Facebook, Orkut, Hi-5, Sonico e acho muito difícil, alias diria impossível, que essa onda de Redes Sociais digitais um dia acabe.

Ao entrar nas redes, o primeiro passo é ter uma estratégia de ação. Não entre sem entender o cenário, o que as pessoas falam do segmento e como interagir em cada uma das redes. Cada uma tem seu DNA e o consumidor já percebeu isso. Ele quer um tipo de conteúdo e relacionamento no Orkut que é diferente do Twitter (apesar que para mim, Twitter é uma rede de notícias e não social).

O consumidor também já percebeu que ligar no 0800 das empresas nem sempre surte efeito. Enviar um e-mail pelo famoso “fale conosco” menos ainda, pois há empresas que nem respondem o e-mail, mas usar as Redes Sociais como SAC tem dado resultado e por um motivo simples: exposição.

Quando eu mando um e-mail para a empresa X, sou eu mandando direto para ela. Duas pessoas envolvidas. Quando eu deixo um recado na comunidade “Eu amo a marca X” com 50 mil pessoas, são 50 mil pessoas com potencial de ver a mensagem, aliás, não apenas ver como repercutir em suas próprias redes. O “estrago” é maior.

Redes tem se tornado uma via de mão dupla. Empresas que acreditam que ali é um canal de divulgação estão erradas. Redes Sociais é relacionamento! As pessoas seguem as marcas porque querem se relacionar e o básico para um relacionamento é a conversa, o diálogo; por isso, que quando a marca entra na rede deve prever e esperar que as pessoas vão sim usar essa rede para uma reclamação, dúvida ou sugestão.

Esse movimento é inevitável; evitar pode até causar menções negativas para a marca nas próprias redes, do tipo “a marca X não me responde no Facebook, porque abre então?” frases como essas parecem inofensivas, mas não são. Pois 5 ou 6 pessoas que repercutem, curtem a frase, comentam ou concordam já é o suficiente para fazer barulho.

Diante a esse cenário o que se deve fazer é simples: ouça e responda. Simples assim, princípio básico da comunicação que se para algumas empresas ainda é obscuro, para outras não. E essas estão gerando negócios via essa interação com usuário pelas redes. Eu posso, por exemplo, entrar no perfil de uma loja virtual e perguntar qual o melhor note para eu comprar. Se a loja for rápida na resposta, eu tenho uma tendência grande em comprar o produto com ela, afinal, pedi uma opinião dela. Se o preço e condições me forem atraentes, porque vou comprar da concorrente?

Mesmo porque para eu chegar ao estágio de perguntar a loja sobre a melhor opção para mim é porque eu já entendi que ali tem o preço, condição, entrega e produtos que eu desejo.

Monitore tudo o que se fala da marca no mundo digital. Tenha estratégia para agir de forma rápida aos questionamentos dos clientes. Não responda apenas a elogios. Trate críticas da mesma forma que um elogio. Seja transparente. A resposta a uma pessoa pode beneficiar a outras, mesmo que não beneficie, marcas transparentes passam mais confiança ao consumidor e as chances de vendas aumentam.

Hoje, com a grande concorrência entre marcas e a similaridade de produtos, serviços agregados estão sendo levados em conta como fator que agrega valor a marca e assim ganha espaço na mente e coração do consumidor. Redes Sociais são armas poderosas nessa conquista, mas entenda que elas são vias de mão dupla. As pessoas vão falar e ouvir, as marcas também.

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Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe

Felipe Morais
Felipe Morais
Publicitário, apaixonado por planejamento digital. Começou a carreira, em 2001, atuando como redator publicitário, passando, em 2003 para a área de planejamento digital, onde atua até hoje, sendo reconhecido como um dos grandes nomes do mercado no Brasil.

3 Comments

  1. patitagil disse:

    E quando ela não entra oficialmente no mundo das Redes Sociais, o próprio consumidor incluirá ela, seja de forma positiva com elogios, indicações gratuítas e recomendações, ou de forma negativa, com reclamações colocando a verdade dele (consumidor), gritando para o mundo todo o tamanho de sua insatisfação e decepção com a marca, ele fará questão de contar em detalhes a decepção que teve.
    Todos estão em busca de atenção, as redes sociais encurtam o caminho de relacionamento entre marca e consumidor, é incrível a quantidade de dados que você pode obter através das redes sociais.
    Agora de nada adianta a marca automaticamente se inserir em todos os meios de relacionamento digital sem o menor planejamento, seguir o raciocínio, vou criar uma fan page no facebook, uma conta de sac no twitter, uma comunidade no orkut, etc porque meu concorrente está lá e se esquecer do principal, o seu público. O relacionamento é entre marca e consumidor e não uma disputa de quantas redes sociais tenho mais do que a minha conconrrência.
    Se a marca não mantém uma postura clara, com conteúdo relevante, transparente, e um atendimento rápido, de nada adianta estar no meio digital.

  2. Excelente post. Costumo sempre dizer que sobra oratória e falta "escutatória" (termo cunhado por Rubem Alves) nas empresas.

    Escutar é algo fundamental em um diálogo de qualidade, mas a marioria das empresas, ainda que tivessem áreas de CRM em suas estruturas, não se "aculturaram" a ouvir o cliente seguindo a linha da propaganda tradicional "eu falo, vocês escutam".

    Daí a importância desse post e de se falar de forma clara, transparente e honesta com o consumidor.

    Parabéns pelo blog.
    Um abraço,
    Rodrigo

  3. Entrar nas redes sociais não é tão simples. Falar a linguagem do consumidor, estabelecer estratégias.. enfim… Cuidado empresas que caem de para-quedas sem ajuda de um profissional. E não vai achando que só pq sabe mexer no twitter ou facebook que pode fazer este trabalho que PARECE ser simples.

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