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Consumidores buscam experiência

Consumidores buscam experiência essa é a verdade. No artigo abaixo, o que você vai ler é sobre a importância das marcas em buscar essas experiências. O consumidor precisa disso para se fidelizar. Por que pessoas, do mundo todo, vão 10 vezes a Disney, mas vão apenas 1 ou 2 para Chicago ou Boston? Experiência…

“A experiência é o novo marketing”, frase de Steve Cannon, CEO mundial da Mercedes-Benz, uma das minhas marcas favoritas, para mim, não é mais uma frase e sim um mantra do novo marketing, do que chamamos de marketing moderno. Muito simples falar de Disney e Apple, marcas que colocam a experiência como ponto principal de relacionamento. Na Disney por exemplo, pouco importa a sua idade, no parque, você volta a ser uma criança de 8 anos. Isso é fato!

O digital veio para ajudar nesse ponto. As experiências, quanto mais tiverem o digital como plataforma, melhor. O Netflix é isso. Nada mais é do que uma evolução da locação de filmes da locadora da esquina da sua casa, que já tinha sofrido uma mudança, com a chegada da Blockbuster. O Rappi nada mais é do que a evolução de pegar o telefone e pedir a pizza na pizzaria da sua rua. Provavelmente, você pedirá pizza na mesma pizzaria, mas agora, pelo Rappi que é mais moderno e ágil. Percebe que os adolescentes dos anos 90 que comiam pizza vendo um filme, são os mesmos adolescentes dos dias de hoje, comendo pizza e vendo um filme, ou “maratonando série”? A experiência é outra.

Consumidores passivos

Segundo uma matéria do Portal Mercado e Consumo, “os consumidores costumavam ser mais passivos e as marcas possuíam menos canais para se conectar com eles.  No entanto, hoje em dia os usuários estão utilizando novas plataformas e métodos para estabelecer essa comunicação, (por redes sociais, aplicativos, bots e chats) e estão obtendo informações de maneiras e por meio de canais diferentes, exigindo agilidade e coerência nas respostas”. Vemos, novamente, sobre a experiência.

Em 2006, quando comecei a estudar mais a fundo a Tecnisa, Romeo Busarello, a quem eu admiro e o considero o grande nome do marketing digital no Brasil, já dizia que as marcas não podem definir os canais que as pessoas podem ser relacionar, é preciso estar em todos, outro mantra, que até hoje eu levo comigo. De fato, quando uma pessoa quer falar com uma marca, se ela quiser fazer isso pelo Twitter, ela fará, a marca estando ou não lá. A pesquisa acima citada mostra bem isso. O consumidor, quer, no final do dia, se relacionar com as marcas, pouco importa o canal, mesmo que é de notório conhecimento que as Redes Sociais são os canais ideias para isso.

Clientes em fãs

Segundo o consultor de marketing, Neil Patel, “o marketing de experiência tem um potencial enorme para transformar os consumidores em fãs da sua marca”. Isso é fantástico. Não há como fugir da Harley-Davidson ao falar de fãs de marca. Costumo, por exemplo, brincar em sala de aula, dizendo que o melhor vendedor do mundo será aquele que vender uma Suzuki ou Honda ao estereotipo Harley-Davidson: roupa preta, jaqueta jeans, bandana na cabeça e o logo da icônica marca de motos tatuado no braço, ainda segundo Patel, marcas para criar experiências que transformam clientes em fãs, precisam, em suas campanhas “emocionar, divertir ou surpreender os clientes”. A conquista do marketing é a mesma da relação entre pessoas.

No começo do meu namoro, com a minha atual esposa, Maya, eu recebi um email marketing de uma famosa casa de shows em que teria o show de uma das cantoras favoritas dela. Sem perder tempo, entrei no site e passei o cartão. Nada disse. No dia do show, disse que queria ir a um restaurante novo, que um amigo havia indicado. Ela topou. Fomos até a casa de shows e ela só soube que iria no show da cantora, quando parei o carro no valet da casa. Isso é emocionar e surpreender o consumidor.

Como a Harley fez isso?

Imagina você entrar no espírito da marca antes de consumir um produto? Consumidores buscam experiência isso é fato, mas na Harley-Davidson isso vai um pouco mais além. Quem compra uma moto, não compra um veículo, compra uma experiência, compra fazer parte de uma filosofia de marca, compra uma história muito bem contada. A moto é só o objeto tangível para mostrar o apoio e carinho a marca. Consumidores buscam experiência, não esqueça disso.

Quando os consumidores buscam experiência da Harley-Davidson, eles querem fazer parte de um seleto grupo de pessoas que tem essa moto. Eu, nunca tive moto, acho lindas, mas não tenho coragem de ter uma, entretanto, lendo um pouco sobre a marca, confesso que desperta muito o meu desejo de ter uma, ainda mais quando você vê campanhas como essa.

O que as pessoas buscam?

De fato, o consumidor não compra mais produtos, aliás, há tempos isso ocorre. Minha filha ama  brincar comigo, com relação a outra das minhas marcas favoritas, a Montblanc. Se estou em um shopping, eu passo na porta da loja para ver as novidades e sonhar com alguns produtos, para ela aquilo não passa de uma caneta. E ela tem razão, mas o que representa aquela caneta em uma reunião importante com um potencial cliente?

Quando usamos produtos, estamos passando uma mensagens, são os famosos códigos de marca, que estamos querendo passar. Usar uma Bic e um Samsung passa um código, usar uma Montblanc e um Apple passa outro. Sempre foi assim, sempre será. Por que alguém paga 400 reais por uma camiseta preta, com o logo A|X no peito? São os códigos.

Consumidores buscam experiência

Pessoas estão buscando atendimento personalizado de empresas que realmente resolvam os seus problemas de maneira criativa e com muita tecnologia embarcada, mas isso trouxe um problema para as marcas, que agora, precisam convencer que seu produto ou serviço é ótimo para potenciais clientes muito mais exigentes. O marketing de experiência é uma estratégia para fixar a marca entre os consumidores e proporcionar algo novo, algo que faça sentido em suas vidas. E experiência pode ser tudo, até colocar uma Starbucks nas lojas da Saraiva.

E a sua marca, como está se preparando para as novas experiências?

Felipe Morais
Felipe Morais
Publicitário, apaixonado por planejamento digital. Começou a carreira, em 2001, atuando como redator publicitário, passando, em 2003 para a área de planejamento digital, onde atua até hoje, sendo reconhecido como um dos grandes nomes do mercado no Brasil.

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