Voz no marketing

Voz no marketing é um tema que você vai ouvir muito falar, perdão o trocadilho, nos próximos anos. A Alexa, por exemplo, na sua casa não é um aparelho apenas para você dar o comando para ela ligar a sua playlist favorita. As marcas já estão  entendendo isso, aliás, até o Google está uma vez, que já se recomenda artigos com recursos que possam ser usados em busca por voz.

“O gigante da tecnologia sempre deixou claro seus investimentos para que o conteúdo entregue aos usuários na busca seja o mais relevante possível. Essa atualização passou a considerar o verdadeiro intuito de uma busca e o contexto aos quais as consultas eram feitas. Com isso, profissionais da era digital tiveram que se adaptar ao novo método, trabalhando conteúdos realmente úteis e valiosos ao público, ao invés da tradicional tática de palavras-chave” , aponta o site Ninho Digital

Quem me acompanha nesse blog e nas minhas Redes Sociais, em especial no LinkedIn, sabe que eu sou um defensor do marketing indo além das Redes Sociais; talvez por isso eu não tenha muitos “xoxialmedia” me seguindo com a sua visão míope de que marketing digital se resume a post patrocinado no Instagram ou contratar o influenciador que nada tem a ver com a marca, mas tem audiência, para uma sequencia de posts que raramente resulta em algo além de um cliente bem p da vida com o pífio resultado…

Esse post é para falar sobre voz no marketing, então deixemos os posts de lado, eu não sou contra eles, muito pelo o contrário, sou contra quem avalia que dentro de inúmeras possibilidades dentro do universo do marketing, avalia que Redes Sociais é o que se tem para fazer. Tolinhos…

Consumidor conectado

Isso não é nenhuma novidade, aliás, é uma prática no Brasil de muito tempo. Olhamos nosso celular 150 vezes ao dia, passamos mais de 10 horas conectados e estamos entre os 5 países que mais acessam as principais plataformas do mundo como Google, WhatsApp, YouTube, Facebook e Instagram, por exemplo.

No evento Customer Experience, da Revista Consumidor Moderno – fundamental para ser lida por qualquer profissional de marketing digital – Renato Cerri, Consumer Care director da Whirlpool Corporation, soltou uma importante frase para mostrar a importância dessa experiência do consumidor

“Produtos cada vez mais conectados ao consumidor exigem das empresas mais atenção às novas tecnologias, segurança e privacidade. Hoje, os negócios são voltados para a experiência do cliente, para a personalização e, sobretudo, para o seu maior ativo de valor, o tempo”.

Cerri está mais do que certo. O problema é que as marcas, ao meu ver, estão mais interessadas em Redes Sociais e performance do que pensar em como inovar; uma boa notícia: dá para fazer os dois!

Não é nenhum segredo, como mostrei com dados acima, que as pessoas estejam cada dia mais conectadas. A piada “esqueço a carteira, mas não o celular em casa” perdeu a graça, mas não a sua essência, é isso mesmo que as pessoas fazem, e agora com o PIX, carteira pra que?

Celular é um aliado

Não me vejo, e acredito que você também não, um dia sem o celular. Por mais que eu e a minha esposa, toda a 6a feira dissemos que vamos fazer “detox” desse aparelho, a gente nunca consegue.

Basta sentarmos na mesa de um restaurante para comer, deixar o celular em cima da mesa, para surgir algum assunto onde um dos dois precise pegar o aparelho para pesquisar alguma coisa. E com você ?

Isso dito, é preciso entender como as marcas podem usar isso a seu favor. Se antes falávamos de um site mobile ou aplicativo – ainda fundamental – hoje estamos migrando para um atendimento por voz cada dia mais efetivo. E se hoje está apenas no smartphone, amanhã é na Alexa, no smartwatch e no que mais vier por ai que esteja conectado. Voz no marketing é um futuro que não está tão distante como se imagina.

O 5G é uma realidade no Brasil e a Internet das Coisas é outra, que há muito se fala, mas pouco se vê, porém, isso está com os dias contados, em breve veremos tudo se conectando com tudo, sairá do sonho e do papel para a realidade a geladeira conectada com a TV que avisa no seu smartphone que acabou a cerveja que você toma vendo o seu time do coração jogando.

A Internet das Coisas, será, e muito, potencializada pela Inteligência Artificial, essa já temos visto com mais frequência. A Lu, da Magalu, é uma precursora  e seu sucesso é tanto, que outras marcas estão aderindo a esse tipo de comunicação com avatar, algo que o Ronald McDonald fazia com maestria, mas no canal offline, ou seja, nas lojas físicas da rede de hambúrgueres mais famosa do mundo.

Para Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia, a IA redefiniu as relações entre empresas e clientes – principalmente pela imposição dos fatores derivados da pandemia. “Todas as empresas hoje, de alguma forma, aplicam a Inteligência Artificial em seus canais de atendimento. Uma tecnologia que se torna exponencial a cada dia. E isso mudou o comportamento de consumo e as relações entre empresas e clientes”, apontou no evento da Consumidor Moderno, citado aqui nesse texto.

A pesquisa por voz está em uma verdadeira crescente de uso, afinal, as pessoas estão percebendo que é muito mais fácil – e rápido – falar do que digitar. O número de usuários é maior entre os adolescentes, mas isso não significa que outros públicos não utilizam o mecanismo de busca, ao contrário, os adultos estão logo atrás quando o assunto é pesquisa por voz, ou seja, use e abuse da voz no marketing.

Bots no atendimento

Devemos tomar muito cuidado com isso. Temos casos e mais casos de erros grotescos dessa tecnologia, por isso, faz sentido a frase de Fábio Lins, superintendente-executivo de Inovação, Canais, Pix, IA e Open Finance do Banco Original “o consumidor não pode ficar preso no atendimento via bot. Caso ele queira falar com um humano, precisa haver essa opção, e rápido” e quem faz isso muito bem é o aplicativo da Shopee.

Me lembro uma vez de estar no chat de um banco digital, dos maiores do país. E não era o Original. Eu havia perdido meu cartão de crédito e precisava de outro. Entrei no chat e o bot me pedia para entrar no chat para fazer a minha solicitação. Não escrevi errado, é isso mesmo, dentro do chat o bot me pedia para ir ao chat… era como se eu tivesse no McDonalds querendo comprar meu Xburguer e a atendente me mandasse ir para o McDonalds comprar o lanche!!!

Foram 3 dias para conseguir esse novo cartão única e exclusivamente porque o chat não me dava opção de falar com o atendente. Quando mandei um email, foi resolvido, mas entre eu acreditar que o email ia ser mais rápido que o chat e realmente mandar foram 3 dias perdidos. Por sorte, eu tinha conta em outro banco digital e transferir o dinheiro para poder usar no dia a dia.

Voz no marketing

“Temos um processo customizado de machine learning, que tem um aprendizado constante. Estamos no caminho. Hoje, 50% das nossas transações ocorrem 100% automaticamente, seja por texto, seja por voz. Além disso, por meio da tecnologia, tivemos um cliente que reduziu a ‘rechamada’ (nova ligação após queda da primeira ligação) de 14% para 8% pela voz de um robô”, exemplificou Bruno Marinho, CIO do Grupo Services, no evento da Consumidor Moderno.

O machine learning é algo que debato muito em meu livro Transformação Digital; como o nome mesmo diz, é um aprendizado constante da máquina, porém, dependendo da empresa são milhões de dados para serem armazenados e aprendidos em um único dia.

Imagina como deve ser insano o call center de uma Vivo. São 86 milhões de clientes na base da operadora. Se apenas 1% resolver ligar, é um número de 860 mil pessoas no dia. E com certeza não é apenas esse 1% que liga, mas quis trazer para você uma ideia de número, o quanto essa empresa pode aprender com os problemas dos clientes e trazer insights para o time de inteligência de mercado, marketing, comercial, entre outros.

O Big Data, outra ferramenta que falo muito em meu livro de Transformação Digital é a base para que esse aprendizado se transforme em informação e não fique apenas em uma base de dados que nunca seja acessado. Use e abuse dos recursos de voz no marketing para poder ter uma melhor experiência para os consumidores.

Se você acha isso uma bobeira, ok, sua opinião, mas veja isso:
De acordo com um estudo feito pela ComScore, até 2020 cerca de 50% de todo o volume de pesquisas será feito por voz, a pesquisa ainda aponta que 55% dos adolescentes e 41% do público adulto utiliza pesquisa por voz em mais de uma ocasião ao dia.

Dados do Google apontam para…

Ninguém em sã consciência vai brigar com dados do Google sem que tenha uma pesquisa para isso, o que não é o meu caso, então vamos a uma pesquisa que o Google trouxe sobre o uso de voz no marketing por faixa etária:

Adolescentes

• 43% utilizam para ligar para alguém
• 38% utilizam para pedir informações
• 31% utilizam para ajuda com tarefas escolares
• 30% utilizam para tocar uma música
• 20% utilizam para descobrir horários de filmes
• 13% utilizam para checar a hora

Adultos

• 40% utilizam para pedir informações
• 39% utilizam para ditar textos
• 31% utilizam para ligar para alguém
• 11% utilizam para checar a hora
• 11% utilizam para tocar uma música
• 9% utilizam para descobrir horários de filmes

E para a sua marca:
Vai mesmo continuar a fazer apenas Redes Sociais?