A era da experiência alinhada com Inteligência Artificial

A era da experiência alinhada com Inteligência Artificial foi um dos temas mais debatidos em 2023, e não foi diferente na recente NRF, onde na edição que ocorreu em Janeiro de 2024, esse tema ganhou muitas das pautas dos diversos palestrantes que por lá passaram.

Diante a esse tema, somando ao acesso que eu tive a um estudo da Qualtrics XM Institute, sobre o tema de Inteligência Artificial, entendi ser interessante passar aqui alguns dados do estudo, já dando os devidos créditos a quem o fez, e colocando a minha visão em cada um deles, essa é uma linha de conteúdo que gosto de fazer em meus textos.

O estudo começa com uma bomba para as empresas que acreditam que Inteligência Artificial é contratar um chatbot de 9 dólares ao mês que resolve; se na vida o barato sai caro, no universo digital isso é uma regra!

“Cerca de 52% não se sentem confortáveis para interagir com uma máquina” e isso é facilmente explicado. Primeiro que o povo latino, do qual o brasileiro faz parte, gosta de conversar com pessoas, olho no olho como se diz.

O segundo fator, na minha visão, é a burrice dos sistemas. Se você for em qualquer lugar e questionar a experiência das pessoas com os chatbots ouvirá muitas histórias. Quer a minha? A mais clássica?

Eu havia perdido o cartão de um banco, entrei no chatbot do mesmo para solicitar um novo. Dentro do chatbot o sistema me pedia para entrar em contato com…. Chatbot! 

Experiência no digital é importante

A era da experiência alinhada com Inteligência Artificial mostra que casos como o meu – e com certeza com o seu – não podem ocorrer, isso, além de irritar o cliente perde negócios.

No meu caso por exemplo, fui obrigado a transferir o dinheiro para outra conta que eu mal usava, hoje, essa é a minha conta principal e a outra eu mantenho 200 reais para emergências, acho que a quase 1 ano esse dinheiro está parado lá.

Seres humanos gostam de interagir com seres humanos. Para mim, o C6Bank é um case de sucesso nesse quesito. O chatbot deles é rápido e eficiente e a qualquer momento você consegue falar com um especialista, acredito eu – se não estiverem estão perdendo tempo – que o banco está implementado uma Inteligência Artificial para ir aprendendo com cada um dos seus mais de 20 milhões de correntistas e criando uma Inteligência Artificial que possa ter uma excelente experiência.

Eu não tenho conta no Bradesco, mas quando a BIA (Bradesco Inteligência Artificial) foi criada, a campanha dizia que a máquina ia aprender com o usuário para melhorar a experiência, no discurso é isso mesmo, mas na prática nem sempre o é; como disse eu não tenho conta no banco, portanto seria muito leviano da minha parte falar se a BIA é, ou não, um sucesso.

A era da experiência alinhada com Inteligência Artificial precisa ser muito bem desenhada, pois na gestão das marcas, todos os pontos de contato importa para construir a relação das empresas com seus diversos públicos.

Pessoas querem falar com pessoas 

A pesquisa aponta para esse desejo de contato humano, principalmente para resolver casos mais complexos, como pagamentos ou dúvidas em que é preciso uma troca para chegar a uma solução, porém, “há certa aceitação do digital para atividades mais simples, como ver o status de um pedido”, como a pesquisa aponta.

É importante entender que o chatbot é útil, desde que seja bem feito, portanto, não é a marca que fizer primeiro ou mais rápido, mas sim melhor. Nos exemplos acima, eu contei o bom exemplo, C6Bank, mas não o ruim, que é também um banco digital, ou seja, o chatbot ruim perdeu um cliente para o chatbot bom. E quantas vezes isso ocorre por dia?

Segundo Max Venker, Chefe de Marketing e Produto Digital “a IA permitirá que as pessoas foquem no humano. O desafio para as organizações é identificar o que a IA faz bem e onde deixa a desejar, e assim colocá-la para trabalhar nos problemas certos”, e ele não está errado, é preciso que a I.A não seja apenas a inteligência no momento da interação, mas também entender comportamentos para ser o mais assertivo possível no momento da dúvida.

Costumo brincar em sala de aula, ou mesmo em minhas consultorias, que os diretores das empresas não ligam no 0800 ou entram no Chatbot para resolver problemas, quando algo ocorre eles ligam para subordinados que resolvem, um baita de um erro, pois é assim, usando os canais digitais que a alta diretoria precisa ver os problemas para pensar em soluções, digo isso pelo momento de stress que o cliente deve estar passando.

A era da experiência alinhada com Inteligência Artificial precisa entender esse tipo de problema, pois é algo corriqueiro e que precisa resolver o quanto antes. Pessoas buscam marcas que resolvem seus problemas.

Imagina uma pessoa com o carro parado no meio de uma avenida, por uma pane elétrica, 2h da manhã, em uma noite fria e chuvosa, ter que ligar para um call center da seguradora e esperar por 5 minutos para ser atendido; imagina uma pessoa que está fazendo uma compra na loja, o cartão deu um erro e não consegue achar a opção certa para resolver o problema ali, ou, imagina uma pessoa que precisa da internet para trabalhar na rua, um Uber, por exemplo, e não tem acesso, mas demora 15 minutos para ser atendido. 

São situações corriqueiras e nada fora do padrão, que a alta diretoria, quando manda subordinados arrumarem seus problemas não sabe o que seus clientes passam, as vezes, eu acho que não somos clientes, mas sim, idiotas que compram de marcas, A I.A, bem usada, poderá resolver tudo isso.

Como ser eficaz no uso de Inteligência Artificial 

Uma estratégia eficaz não é composta simplesmente de chatbots e automação de tarefas. Na verdade, a solução é procurar a tecnologia certa e assim capacitar a sua linha de frente com as ferramentas, o tempo e os insights certos para que ela possa criar conexões de verdade com os clientes e oferecer uma experiência melhor para todo mundo. 

A IA oferece muitas oportunidades se as organizações souberem como implementar essa tecnologia da forma certa. Agora, se os clientes perceberem que o uso da IA foi só para cortar custos, eles não pensarão duas vezes antes de abandonar a empresa. 

A era da experiência alinhada com Inteligência Artificial gera interações com a IA que precisam inspirar confiança, e a confiança dos clientes nasce com consistência, precisão e conveniência, e sua construção não é do dia para a noite, mas a sua destruição é.

Segundo a pesquisa, é preciso “saber quais comportamentos dos agentes de atendimento têm maior impacto na satisfação, nos gastos e na fidelidade dos clientes — e, com esses dados em mãos, identificar como os agentes estão se saindo nesses aspectos — ajudará a criar um mapa para a melhoria dos níveis de atendimento ao cliente”, e gerar insight para a I.A com isso

Sabe qual é o maior problema do digital? 

A experiência de atendimento. A pesquisa aponta que “os índices de satisfação caem 22 pontos percentuais em comparação com a experiência de compra. Mas, para as empresas que conseguem se sair bem no atendimento digital, as recompensas são altas, pois os clientes têm 2,7 vezes mais chances de voltar após uma experiência de atendimento digital positiva”, e agora, está convencido de que o chatbot de 9 dólares não é a sua solução, que você pode perder muito dinheiro por causa disso?

Para Leonie Brown, Cientista principal de CX, “os clientes adoram a facilidade e a conveniência do digital até terem um problema, e aí a frustração vem forte. É por isso que as empresas precisam oferecer uma troca fácil para outros canais, dessa forma, os clientes vão conseguir resolver problemas em vez de desistir e ir para outra empresa”, a frustração do seu cliente pode ser o aumento no lucro do seu maior concorrente, isso é um fato!

Ouça seu consumidor

A forma e o lugar onde os consumidores dão feedback estão mudando. Continuamos observando uma tendência de longo prazo de consumidores dando cada vez menos feedback, o que aumenta muito a complexidade de entender a experiência do consumidor. 

A pesquisa mostra que cerca de “45% das pessoas falam com os amigos e familiares; 34% falam para a empresa, 26% avaliam online e 21% postam em Redes Sociais” o que deixa o processo de Social Listening cada dia mais importante nas tomadas de decisões estratégicas das marcas. 

“Cerca de 66% das pessoas não contam para as marcas as péssimas experiencias que tiveram com elas, Os hábitos de feedback continuam mudando e não podemos mais confiar nos questionários para entender como os consumidores se sentem”. 

Ouça antes de sair pensando em campanhas.

A era da experiência alinhada com Inteligência Artificial

Esse dado da pesquisa é fundamental para entender o cenário: O fato de que os consumidores preferem outros canais que não o digital tem relação direta com as expectativas do consumidor sobre a qualidade de atendimento no ambiente digital. Se as empresas melhorarem a precisão e a eficácia da experiência digital, é provável que o apetite dos clientes por esses canais também aumente.

A era da experiência alinhada com Inteligência Artificial é para ser analisada com muita calma e muita estratégia, mas não é ficar só no papel, é preciso colocar ela em prática. E, posso dizer, urgente!